文明风9月11日讯（通讯员 朱忠东） “您好，可以占用您一分钟时间，对我的服务进行评价吗？”“感谢您的支持，稍候我将为您转到自动语音调查系统……”9月10日上午，家住漳州华元小区的郑女士，愉快地接受了漳州电业局95598呼叫中心座席员小杨的请求。

　　9月初以来，为深入推进“迎祖国六十华诞，展供电服务风采━和谐倾听?满意沟通”活动，漳州电业局95598呼叫中心以95598业务应用系统服务质量评价子系统为载体，精心制订服务质量调查脚本，在充分尊重客户意愿的基础上开展服务质量评价活动，倾听客户心声。即在客户结束业务咨询并征得客户同意后，呼入电话自动转接到自动语音调查系统，对座席员的服务开展即时评价。

　　“即时评价分为‘非常满意’、‘满意’、‘不满意’3个等级，客户可根据语音提示按键进行‘评价’。”据漳州电业局95598呼叫中心负责人洪素云介绍，入夏以来，95598话务量节节攀升，日最高话务量达到3706人次，95598呼叫中心人均在线时长比日常翻了两番。为确保迎峰度夏期间优质服务不打折，该中心精心制订了95598常见服务案例100答，进一步提高工作效率；持续推动漳州供电系统95598呼叫中心党小组“对标竞赛”，不断实现“以点带面、成片提升”；开展“星级金耳麦”评选活动，提高“听、说、熟、巧”水平。她说：“倾听心声，请客户为座席服务质量‘把脉问诊’，这种对座席服务质量进行实时跟踪的评价方式，使得服务质量改进措施落实到具体人、具体业务，因而也更具有针对性和实效性。”

　　对于95598服务，家住漳州延安北新区7幢的张女士深有感触。她介绍说，8月中旬，漳州天气异常炎热，“连续几天，我们全家遇上了麻烦事，━━家里的空气开关频繁跳闸……家里的空调、电风扇都派不上用场，苦不堪言！”8月24日，张女士把电话打到了95598。

　　“由于空气开关属客户产权，在耐心安抚客户后，我立即为她联系延伸服务队，上门处理该故障。”座席员小李告诉笔者，根据反馈，现场故障查找遇到了麻烦：抢修人员发现，由于居住年代较久，张女士家的墙壁遭到了严重的白蚁侵蚀，殃及埋在墙壁管道中的用电线路。由于侵蚀面积较大，且室内线路均是“暗线埋管”，给故障点查找造成了一定的难度。抢修人员冒着高温，在蒸笼般的室内逐段排查、认真测量，才最终查找到了故障点，并迅速加以排除。随后，小李在“客户回访”时，还再三叮嘱张女士：“白蚁对房屋的危害性很大，您一定要记得彻底地清除白蚁，确保用电及居住安全……”

　　9月8日，张女士再次致电95598，对95598倾情服务给予高度的肯定，并要求有关领导对座席员小李进行表扬。她说：“这几天来，我们全家终于睡上了安稳觉！感谢你们的帮助和关心。那么热的天气，你们的抢修人员没有半句怨言，一口水、一个水果都不吃。特别是你们的座席员态度真好，服务特别贴心，我们全家都很感谢你们……”接着，张女士在自动语音调查系统中，十分高兴地给小李“投了一票”。

　　“服务质量好不好，得由客户说了算。开展服务质量满意度评价后，我们受理客户的来电更加用心、耐心了。”座席员小杨认为，引入自动语音即时调查系统，也给座席员的工作带来一定压力。小杨坦言：“其实，客户满意是我们最大的心愿，我们在倾听客户心声的同时，也不断地反省自己在语音语调、服务态度、沟通技巧方面是否存在需要改进的地方。”

　　据了解，通过座席服务质量评价系统，至9月10日上午，共有1100多名呼入95598的客户参加了漳州电业局95598呼叫中心座席服务质量满意度评价。调查显示，座席服务质量客户满意率100%。洪素云充满信心地说：“请客户为服务‘挑刺’，我们也在努力地让自己的服务赢得客户百分百的满意。”

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