文明风8月18日讯（通讯员 郭艺娇、陈丽珠） 8月17日，在南靖县供电公司的公告栏上，赫然贴着一张红榜，仔细一看，原来该公司95598呼叫中心又传来捷报。近日，在漳州供电系统2009年度夏季星级“金耳麦”暨“一带二”精品党小组竞赛活动中，95598座席员张嘉芬以高分摘得唯一五星级 “金耳麦”桂冠。

　　“您好，很高兴为您服务。请问您需要什么帮助？”每接进一个客户的电话，总能听到南靖95598呼叫中心座席员真诚、热情的话语。一直以来，呼叫中心的姑娘们始终在工作中坚持做到“四心”，让广大客户怀着疑问来，带着满意走。

　　“用心”。“只有用心去倾听，用微笑去交流，才能让客户真正感受我们的真心与诚意，才能让客户从不理解变得理解，进而支持我们供电公司的工作。”呼叫中心主任小陈如是介绍着。95598用语言时刻与客户交流沟通，为他们排忧解难。用心倾听、微笑服务是一直以来的坚持，在电话的另一端，接线者可以感受得到客户的焦虑与暴躁，相同的，客户也可以从对话中窥视到接线者内心的几分真诚。真心换真诚，在日常服务中，这群姑娘们坚持用真诚去感染每一位客户，用一颗真挚的心为电话线另一端的人排忧解难。

　　“细心”。南靖95598呼叫中心每一名座席员总是以“争创金耳麦，争当金话筒，争当活沟通，争创活地图”的追求目标来严格要求自己，将工作中的每个细节都做成精品，让客户真正满意。她们主动与抢修班人员交流，详细询问抢修人员现场抢修的细节，以及何种情况会导致送电时间延迟等问题，牢记重点客户的情况，及时将最新停电信息告知。对待电力客户的各种问题和困难，做到耐心细致，有效地传达完整信息，让客户采取措施有效应对。

　　“耐心”。夏日的电网，总是经受着各种考验，用电高峰、台风天气、检修技改……每次停电都无疑让客户们的心情如炎炎夏日一样急躁不耐烦。在这样的情况下，对这群姑娘们的工作方法无疑是一项考验。每次气势汹汹的质问、每次没有礼貌的责怪、每次频繁无止的询问，语言运用的艺术性和个人平时的修养耐心就显得尤为重要，在一声声的耐心解说中，在一次次的告知回访中，她们争取让每个打进电话的客户满意的挂断。

　　“恒心”。业务知识、沟通技巧，这些技能的提升不可能是一朝一夕的事情。在呼叫中心里头，除了可以感受到春风般的服务气息外，总是弥漫着浓浓的学习氛围。该中心借助“金耳麦”和精品党小组对标等星级联创活动平台，着力提升座席人员业务素质，促进座席员在“听、说、熟、巧”方面全面提高；通过到各部门、供电所、营业大厅学习业务知识，开设周末课堂、模拟演练、现场教学、演讲比赛、打字比赛、录音纠错等；每周在班组例会上，进行业务讨论、播放电话录音、疑难案例分析查找不足，以“比、学、赶、帮、超”互相促进。她们坚持用持久的恒心锻炼出精湛的业务水平，为客户提供“五星”钻石般服务。

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