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上海出台礼仪规范 服务人员禁说"急什么,慢慢来"
http://wmf.fjsen.com 2008-12-26 09:28   来源:新华社    我来说两句

    上海近日专门出台商业服务业从业人员行为礼仪规范,“急什么,慢慢来”“不知道”“有意见找领导去”等被列为商业服务禁语。

    根据这份行为礼仪规范,零售、餐饮、美容美发等领域的商业服务业从业人员在岗服务的全过程中,都应当遵守相应的行为礼仪基本要求,主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。

    这份规范首次明确了商业服务文明用语、警示用语和禁忌语,要求商业服务人员讲普通话,不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。如,顾客询问有关事项时,禁说“不知道”;业务繁忙时,禁说“急什么,慢慢来”“那边等着去”;顾客有意见时,禁说“有意见找领导去”“爱上哪告就上哪告去”等。

    同时,规范还要求商业服务企业加强培训与考核,实行“首问责任制”,对顾客的要求不得推诿、扯皮。大型商业服务业营业场所的总服务台应当配备专门人员,向有需要的顾客提供外语服务和手语服务。

    据了解,这份行为礼仪规范将在上海所有的国有、民营、中外合资、外商独资等商业服务业企业中推行,通过提高从业人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象。(记者俞丽虹)

责编:赵舒文


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